GÖTEBORG Bemötande är numera ett självklart begrepp för alla som jobbar på bibliotek. Ändå är det inte många som arbetar strategiskt med frågan. Vad har hänt sedan rapporten Bemötande på bibliotek – både service management och solidaritet, kom 2008? Framsidan har mött författaren till rapporten, Karin Sundström på Regionbibliotek Stockholm.
Hur skulle du definiera bemötande på bibliotek?
– Som jag sett det genom åren finns det tre olika sätt att se på bemötande på bibliotek. Det ena är värdegrundsordet bemötande, vilken attityd ska vi ha och vad är det gemensamma i organisationen. Det andra är mer krasst och handlar om tjänstekvalitet och mätbara mål. Sedan brukar jag prata om bemötande som den här tröskeln alla måste över för att kunna ta del av bibliotekets erbjudande. Den tröskeln är olika hög för olika personer och det tycker jag är det som utgör charmen och utmaningen när man arbetar med bemötande.
– Men man kan ha så många olika sätt att se på det här med bemötande. Ett av dem är att det handlar om ett antal praktiska färdigheter som går att skriva i en checklista. Ett annat är att se att det handlar om samspel, om att göra avvägningar och bedömningar i olika situationer. Då blir varje möte en lärandesituation.
Hur har synen på bemötande på bibliotek förändrats sedan 2008?
– Jag upplever en parallell till det här med tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning som för tio år sedan inte heller var särskilt etablerat, men där det nu finns en stor medvetenhet. Tidigare utgick biblioteken mycket från sina samlingar och sina system, nu är användaren mer naturligt i centrum. I de perspektiven är det mer som handlar om bemötande idag. Men mycket återstår på båda områdena, inte minst vad gäller långsiktighet och strategiskt tänkande.
– Sedan rapporten kom 2008 har jag varit ute på många bibliotek och pratat om bemötande.
– Ämnet är ständigt aktuellt, och ofta upplever jag att det mest akuta är att få prata om bemötandet till besökarna. Men efter ett tag hamnar man i att det bottnar i vad vi har för värdegrund, om hur vi bemöter varandra. Och egentligen borde man starta där, men det känns ofta lättare att börja prata om hur man bemöter de som kommer utifrån.
– Många diskussioner återkommer, men jag upplever ändå att det finns en skillnad i sättet att tänka på bemötande. Trenden går från att det finns ett slags facit att så här gör man med den här eller den där gruppen, till att man mer problematiserar hela bibliotekets roll. Och då ställs det ju högre krav och då räcker det inte med att ha en checklista eller att ha gått en kurs. Numera finns också en generell diskussion på allt fler bibliotek som bygger på ett normkritiskt synsätt vilken jag tror ger bra förutsättningar för att bli bättre på bemötande.
Är bemötande en bibliotekskompetens?
– Ja, jag tycker absolut att det är en del av yrket. Men det är ett personligt ställningstagande och det finns väl inte formulerat någonstans. Bibliotekarie är ju inte en formell profession som jurist, lärare eller sjuksköterska.
Går det att lära sig bemötande?
– Jag tror det är ett arbetssätt, en professionell kompetens som man kan lära sig genom att tänka, pröva och diskutera. Kunskap är en nödvändig men inte tillräcklig förutsättning för att bemötandet ska bli bra. Med kunskap finns en höjd beredskap för möten med olika personer.
– Jag brukar rita upp ett slags mattetal, Bemötandets addition, som jag tror ger goda förutsättningar: Kunskaper + Riktlinjer + Reflektion = Redskap för professionellt bemötande.
– Samtidigt vet jag många som ändå tycker det är svårt. Bemötandekompetens är ju ingen självklarhet bara för att man är biblioteksanställd. Jag brukar jämföra det med pedagogiska färdigheter. En del är bra på det för att de har utbildat sig eller har ett intresse för det, andra för att de har en läggning för det. De flesta som jobbar på folkbibliotek har ju själv valt det och vet att målgruppen är både stor och bred där det kan finnas enstaka personer eller grupper man har svårt för. Men det betyder inte att alla känner att de har förutsättningar att hantera alla situationer.
Tänker du på hotfulla situationer och stök?
– Nej, men sådant kommer ofta upp när bibliotekspersonal pratar om bemötande och samspel med besökare. För mig går det en gräns när det handlar om brott som skadegörelse och hot om våld. Då kommer bemötandet i andra hand. Då handlar det inte om att tänka på att vara trevlig, då är det säkerheten först som gäller. Här har ju alla kommunala verksamheter riktlinjer för hur man ska jobba, men det är viktigt att sådana saker lyfts och pratas om för att också hitta lösningar. Om det handlar om mer än enstaka händelser är det viktigt att lyfta problematiken och se det som en fråga för hela kommunen. Inte bara som en fråga för biblioteket.
– Min erfarenhet är att våldsamma incidenter är ganska sällsynta på de allra flesta bibliotek. Men rädslan för det okända gör att medarbetare kan känna sig osäkra och otillräckliga även inför ofarliga situationer där personer beter sig annorlunda än vad biblioteksnormen föreskriver på grund av till exempel olika kulturell bakgrund, sjukdom, funktionsnedsättning eller missbruk.
Finns det en ”lagom” nivå på bemötande på bibliotek?
– Ja, jag tycker att alla ska bli bemötta med intresse och engagemang och här finns en del att lära av den kommersiella världen. Det är skillnad på vad du tycker och tänker och på din professionella roll på biblioteket. Som tjänsteman har du ett uppdrag och även om det känns tråkigt eller tungt ibland får det inte följa med ut i verksamheten.
– Sedan bör nivån vara jämn också, det är en del i professionaliteten. Oavsett vem som jobbar eller vad frågan handlar om, ska användaren kunna få rimligt med hjälp.
– Jag tänker att bra bemötande är en förutsättning för ett bibliotek som är tillgängligt för alla. Och kunskapen om att man inte kan ha en fast mall är en förutsättning för bra bemötande. Det syns inte utanpå vem någon är och vilka möjligheter och begränsningar hen har beror inte bara på vilken grupp denna person tillhör. Vi på biblioteket måste utgå från var och en och tänka att alla människor har en hemlighet.
Author Description
