Frågor kring bankärenden, utskrifter, nedladdning av appar och shopping på nätet. Det är bara några exempel på vad allmänheten söker hjälp med på biblioteket. I Götene löste personalen problemen på olika sätt och insåg att de behövde gemensamma riktlinjer för den digitala hjälpen.
– Vi hoppas att det kan ge ett lugn i arbetsgruppen och en tydlighet för låntagaren, säger Marika Landenmark.
År 2019 startades ett Digidelcenter i Götene. Det var ett treårigt projekt som var ett samarbete mellan biblioteket och medborgarkontoret. I dag har verksamheten blivit en integrerad del av det ordinarie arbetet och hit kan allmänheten komma med sina digitala frågor och få hjälp och stöd.
För lite mer än ett år sedan konstaterade bibliotekspersonalen att de behövde en gemensam hållning när det gäller den digitala hjälpen. Att alla löser frågorna på sitt sätt skapar osäkerhet hos personalen och en viss frustration för besökaren.
– Ena dagen får de hjälp med allt möjligt, nästa dag blir de hänvisade någon annanstans. Man skulle vilja kapsla in det till att »i vår roll erbjuder vi den här hjälpen«, det ska inte vara personberoende, säger Lina Molander, bibliotekarie.
Handlar om hjälp till självhjälp
Hösten 2022 påbörjade Lina och Marika arbetet med att nysta i frågorna för att kunna ta fram gemensamma riktlinjer. Frågorna går in i varandra och det är inte helt lätt att reda i vad som egentligen är bibliotekets uppdrag eller hur man ska tolka det. Och hur långt kan ett ärende sträcka sig och vem man kan hänvisa vidare till?
– Vi tänker att bibliotekets uppdrag om folkbildning handlar om hjälp till självhjälp. Om vi hela tiden löser alla problem så löser man inte problemet. Vi lär oss inget heller, säger Marika.
I arbetet har de påbörjat en aktörskartläggning och sammanställt exempel på frågor som de får, hur de oftast hanterar dem och vad de kanske borde göra. De har också tittat på vilka aktörer de har att hänvisa till och samverka med. Nu försöker de matcha frågorna med de aktörerna de har hittat. Exempelvis vill de få till en fungerande kontakt med banken.
– Det finns lagar och regler som säger att om du gör detta så träder du ur din profession, det kan göra en olustig. Om något blir fel i ett bankärende riskerar du att få ta smällen som privatperson. Med riktlinjer kanske ens självförtroendet i yrkesrollen stärks och man har något att luta sig mot, säger Marika.
Svårare jobb än förväntat
I Götene delar medborgarkontoret och biblioteket både på det digitala stödet till invånarna, men även receptionsdisk inne på biblioteket. Målet är att få till en gemensam riktlinje som tydligt definierar hur långt bibliotekets, respektive medborgarkontorets ansvar, sträcker sig när det gäller det digitala stödet.
Runt årsskiftet hoppas Lina och Marika att riktlinjerna ska vara klara att tas i bruk. Arbetet var inte så lätt som de trodde, det spretade åt olika håll och blev djupare än de hade föreställt sig. De som behöver digital hjälp är inte bara äldre personer – det handlar också om unga som inte kan samhällsstrukturen och om nyanlända som inte vet vart de ska vända sig.
– Jag hoppas att vi är ingången eller början till en del av lösningen på den här typen av samhällsproblem, säger Lina.
Author Description
