I Umeå kommun har biblioteken haft riktlinjer gällande digital hjälp sedan två år tillbaka. Den vanliga besökaren har nog inte
märkt någon större skillnad, men för medarbetaren har det inneburit ett stöd.
– Det är skönt att veta att det är ok att säga nej till vissa saker, säger Jon Fällström, IKT-pedagog på Umeå stadsbibliotek.
Vad innehåller riktlinjerna?
– I dokumentet handlar det bland annat om att vi definierar vad digital hjälp är och vad syftet är med det. Vi pratar också om hur vi ger digital hjälp, att vi har en handledande roll där vi hjälper besökarna. Riktlinjerna innehåller även en lång lista på vad vi gör, vad vi inte gör och om vi säger nej till något – vad gör vi då. Exempelvis trycker vi inte på besökarens enheter, de ska själva trycka och vi uppmuntrar dem att våga prova själva.
Vi uppmanar dem att inte lämna ut personuppgifter och lösenord och vi värnar deras personliga integritet. Själva målet är »hjälp till självhjälp« och att undvika att hamna i situationer där vi bara släcker bränder.
– En generell regel är att när det gäller pengar, viktiga ansökningar att tolka och fylla i, hantering av e-leg, köp eller hantering av personuppgifter är det nej.
Ni har haft dem sedan 2021 och därmed arbetat efter dem i två år. Hur har det fungerat?
– Jag kan bara prata utifrån mig själv, men för mig är det ett stöd. Det är ok att säga nej till vissa saker, att kunna förklara varför och få nästa steg till vad man gör då. Det är skönt att det är sanktionerat uppifrån och det är tydligt att vi exempelvis inte hanterar pengar. Sedan måste jag säga att det är inte särskilt ofta jag behöver säga nej, besökaren märker nog ingen skillnad före och efter riktlinjerna.
– En viktig fråga när det gäller det här med riktlinjer är att kunna svara på frågan varför? Varför ger jag inte det här stödet till den här personen, om jag har kunskapen att göra det? Jag tycker att många av de reglerna vi har är av omtanke till den som ber om hjälp. Om en person ber om hjälp med en resa eller en viktig ansökan kan det få stora konsekvenser om det blir fel, då är det bättre för den personen att vi hänvisar vidare.
Tycker du att ni uppfyller bibliotekets uppdrag gällande digital delaktighet när ni jobbar utefter era riktlinjer, mycket handlar ju om att hänvisa frågor vidare?
– Absolut. Vi erbjuder så mycket olika typer av verksamhet som handlar om att öka den digitala delaktigheten och jag tycker inte att riktlinjerna begränsar, de är av hänsyn till våra besökares integritet. Det är väldigt få gånger som man behöver säga nej och de vi möter är oftast väldigt förstående. Nu har dessutom Statens servicecenter flyttat nära stadsbiblioteket i Umeå, så vi kan enkelt hänvisa till dem.
– Om någon har en fråga kring mobilt bank-id kan jag förklara vad det är, jag kan visa hur man loggar in och berätta vad man använder det till. Det är bara när det kommer till att göra en överföring eller betalning måste den personen göra det själv. Då har jag gett kunskapen, men inte tagit ansvar eller utfört åtgärden som personen frågar efter.
Vad har du för råd att ge till andra bibliotek som funderar på att införa liknande riktlinjer?
– Det är viktigt att sätta på pränt vad vi gör och vad vi inte gör, men att inte heller glömma hur vi förklarar. Om vi ska säga nej till saker – vad säger vi då och vart hänvisar vi vidare?
En annan fråga är vad det huvudsakliga målet med att ge digital hjälp på biblioteket är? Vi skulle kunna lösa en persons problem genom att själva bara sitta och klicka, men då tappar vi lärandet. Det är bra om vi får in de aspekterna och riktlinjerna får gärna innehålla metodarbete.
– Sedan tycker jag man kan fundera kring på vilket sätt vi kan hjälpa fler att bli digitalt delaktiga. Om man vill hjälpa någon att bli mer digitalt delaktig, är det bra att fundera kring hur kan vi hjälpa personen att också ställa frågor. Man kanske inte vet vad en podcast är och då frågar man inte heller om det. Hur kan vi utmana och se till att det inte bara blir reaktion på de specifika frågor som besökaren har? Och se inte riktlinjerna som någon sorts sköld eller mur, utan ett sätt att hjälpa folk att bli digitalt delaktiga på ett säkrare och mer effektivt sätt.
BILD: Linnea Ahlinder
Author Description
