E-serviceverkstad

MJÖLBY Ett av kampanjen Digidels förslag för att få fler digitalt delaktiga, är att inrätta e-serviceverkstäder i kommunerna. Med stöd från Internetfonden inom .SE och från regionförbunden Kalmar och Östsam, startade hösten 2013 ett ettårigt projekt i Kalmar och Mjölby med arbetsnamnet E-serviceverkstad.

Fakta

E-serviceverkstad är ett samarbetsprojekt mellan Internetfonden, Regionförbundet Kalmar län, Regionförbundet Östsam, Kalmar kommun och Mjölby kommun. Regionförbund Kalmar är projektägare och Mjölby respektive Kalmar är pilotkommuner i denna förstudie. Projektet pågår mellan den 1 september 2013 till den 31 augusti 2014.

En e-serviceverkstad är en plats där kommuninvånaren kostnadsfritt kan få hjälp att använda dator, internet och e-tjänster. I en e-verkstad samarbetar olika kommunala verksamheter, myndigheter och bibliotek och man kan se det hela som en vidareutveckling och en samordning av service som idag finns på bibliotek, servicekontor och medborgarkontor.

Projektet E-serviceverkstad innehåller de tre delarna lära, använda och testa och där e-verkstäderna finns ska det finnas teknik som ger ett mervärde. Alltså ny teknik som medborgaren kostnadsfritt kan testa innan de köper till sig själv.

Det är en vanlig torsdagseftermiddag på biblioteket i Mjölby. I barnhörnan minglar vuxna och barn och i tidningshörnan råder lugnet bland några seniorer. Alldeles bredvid bibliotekets lånedisk ligger bibliotekets digitala verkstad, ett rum med skjutdörrar av glas och med ett antal datorer uppställda i prydliga rader. I den digitala verkstaden pågår en hel del verksamhet med allt från bokad handledning till drop in och föreläsningar, men just den här eftermiddagen är det e-serviceverkstad med utbildningsförvaltningen och barnomsorgstjänster på plats.

– Förra gången kom det bara en som ville ha hjälp, men jag tror vi får ge det lite tid innan folk blir medvetna om att det finns möjligheter att komma hit, säger Jeanette Forsén, som tillsammans med Elisabeth Andersson är handläggare på Utbildningsförvaltningen och de som bemannar e-serviceverkstaden en timme i månaden för att hjälpa till med frågor om barnomsorgen.

Utvecklat medborgarkontor

Anne Wiklund som var nationell samordnare för bibliotekens arbete under Digidelkampanjen och som nu är projektledare och samordnare av projektet E-serviceverkstad, berättade när jag träffade henne vid ett tidigare tillfälle att mycket av Digidelkampanjen handlade om samarbete över myndighetsgränserna och att många diskussioner ägnades åt vilka märkliga effekter det kan bli när ett e-samhälle byggs upp i stuprör.

– Anledningen till att vi drog i gång projektet e-serviceverkstäder var naturligtvis för att vi tror det är så här man måste göra. Men vi vill också få syn på processerna och få erfarenheter av vad som händer när man med användarens perspektiv tittar på verksamheter och den service som erbjuds på olika håll i samma kommun. Och det blir ju jätteknasigt om personerna som ska använda samhällets e-tjänster fortfarande får springa omkring till olika ställen för att få hjälp, menar hon och beskriver det som ett Fiaspel där kundcenter, medborgarkontor, servicekontor och skattekontor finns i varsitt hörn och individen finns i mitten som en spelpjäs.

– Du ska inte behöva gissa dig fram var du ska gå för att få hjälp och det handlar inte om att någon annan ska ta hand om någon annans frågor. Utan man vänder på perspektivet och sätter det som är gemensamt och medborgaren i fokus, säger hon och menar att medborgaren vill lära sig använda e-tjänsterna i relation till dess innehåll och att det behövs en fysisk plats där man kan ställa frågor om alltihop. Om det är lämpligt i kommunen kan biblioteket vara den platsen. Svårigheten, beskriver Anne Wiklund, är att få dit andra förvaltningar och myndigheter, att få dem att släppa sina stuprör och börja samarbeta.

– Vill vi att kommunens e-tjänster ska användas måste vi underlätta för människor att hitta dem och använda dem. Så på sätt och vis blir e-verkstaden en sorts utvecklat medborgarkontor eller en slags schemalagd medborgardialog där medborgaren ska veta att där finns en studievägledare eller någon från kommunens barnomsorg på bestämda tider varje vecka.

Digital agenda

Biblioteket i Mjölby ligger i Stadshuset och delar entré med kommunens medborgarservice. Båda verksamheterna upplever att de är ställen dit folk vänder sig med sina frågor, och därför kände de att det var självklart att de skulle samarbeta och ha ett delat ledarskap inom projektet E-serviceverkstad.

– Det är intressant att vi har ett delat ledarskap för i och med att lokalen är på biblioteket är det lätt att det bara blir en biblioteksfråga. Nu ska projektet hjälpa oss att se var de där mötesplatserna finns som kan ge individen den hjälp som behövs. Och jag upplever att vi redan har börjat lämna våra stuprör och påbörjat ett mer vågrätt samarbete, säger Maria Karlsson som är chef för medborgarservice i Mjölby och som tillsammans med Kira Berg, projektledare för Digidel Länsbibliotek Östergötland, möter mig på biblioteket i Mjölby.

– Mycket handlar om vilket ansvar man har som kommun, menar Kira Berg. Att som kommun se och förstå vad den ska göra för att bemöta medborgarna, att bredda samarbetet och komma bort från stuprören. Och det intressanta i projektet tycker jag är att se vad vi kommer fram till och vad vi menar med en e-serviceverkstad.

Regionförbundet Östsam, länsstyrelsen och landstinget Östergötland har som en av de första i Sverige tagit fram en regional digital agenda. Agendan har fem olika fokusområden där digital delaktighet och kompetens är ett. Bland annat står det att det finns skäl att undersöka bibliotekens förutsättningar för att fungera som så kallade e-serviceverkstäder, och man lyfter också fram samverkan med andra aktörer. Kira Berg tycker det är viktigt att man jobbar strategiskt med frågan och att den regionala agendan är viktig, men att frågan måste komma ner på kommunnivå i verksamheternas styrdokument.

– För att politikerna ska förstå att frågan är en övergripande kommunangelägenhet har projektet tagit med en politikergrupp vilket är ganska unikt, säger Kira Berg och poängterar betydelsen av medborgarens perspektiv och att kunna se hela sammanhang.

– Det är användarens fokus, inte användaren i fokus, förtydligar hon.

Hjälp till självhjälp

I Mjölby är e-tjänsterna fortfarande inte så utbyggda, men inför 2015 planerar ytterligare några myndigheter att ta steget.

– Vi har precis kommit i gång med en kartläggning och vi kan redan se att vi har ganska goda förutsättningar, berättar Maria Karlsson. Men det är viktigt att alla förvaltningar är delaktiga och tar del av e-serviceverkstaden. Att man förstår att det handlar om hjälp till självhjälp.

– Och även om det nu i första steget handlar mycket om de kommunala förvaltningarna, rör det i förlängningen också till exempel skattekontor, arbetsförmedling och företag, förtydligar Kira Berg. Men jag tror att varje kommun måste göra sin resa i den här frågan och att jobba utifrån vilka aktörer som finns.

Ute i e-serviceverkstaden på biblioteket i Mjölby ser jag en kvinna dyka upp och försiktigt fråga om hon kan få hjälp med att tyda ett erbjudande om förskoleplats till sitt barn.

– Hon ville veta var förskolan ligger och få hjälp att tacka ja till platsen, berättar Jeanette Forsén när kvinnan gått iväg.

– Hon var jätteduktig på engelska så vi visade henne att hon kunde översätta vår sida, tillägger Elisabeth Andersson. Och egentligen tror jag att många är ganska duktiga på datorer men att de behöver stöd för att förstå vårt system och fylla i rätt.