Digitala frågor tar mycket tid

Kan du hjälpa mig att logga in?
Hur skriver jag ut på den här datorn?
Min bank trodde att ni kunde hjälpa mig här?
I takt med att vårt digitala samhälle utvecklas möter bibliotekarierna er och er digitala frågor. Det tar av arbetstiden, kan utmana kompetensen och etiken. Samtidigt är det en del av bibliotekens ansvar. Eller?

Den där tisdagen på Farsta bibliotek i oktober förra året skulle bibliotekarien Gustav Almestad som vanligt träffa låntagare som bokat tid för att få hjälp med digitala frågor. Just den här dagen var dessutom en extratid inbokad, med en fråga som Gustav Almestads kollegor tidigare inte kunnat lösa. Personen behövde hjälp med att skicka bilder till ett försäkringsbolag.

– Det tog mig ungefär en halvtimme att förstå att problemet rörde sig om det sätt som Hotmail bifogar bilder, att de lägger sig via deras molntjänst och inte som en traditionell bifogad fil. Innan jag hann ta reda på det hade den här personen själv blivit så engagerad i sitt eget ärende och ringde upp försäkringsbolaget och gav luren till mig, så jag fick sitta och prata med någon på försäkringsbolaget, säger Gustav Almestad.

Eftersom det var mitt på dagen och besökarna många, Farsta bibliotek hör till ett av de mest besökta biblioteken utanför centrala Stockholm och har mellan fyra och fem tusen besökare i veckan, var alla studierum upptagna. Gustav Almestad och låntagaren satt ute i biblioteket. När han till slut kommit fram till en lösning och förklarat för låntagaren hur det går att undvika liknande problem i framtiden, hade det gått en timme. Totalt innebar det att han vid dagens slut hade lagt ungefär halva sin arbetsdag på digitala frågor.

Inlägg fick stor spridning

När han gick hem hade han redan formulerat ett Facebookinlägg om sin dag, som senare blev ett blogginlägg.
– Jag insåg att det här är sådant som folk inte vet att vi håller på med. Att det kommer så många människor med så många olika frågor rörande alla möjliga informationstekniska ärenden. För mig har det börjat bli helt naturligt att man lägger ganska mycket tid på det.

Gustav Almestads inlägg ck stor spridning och mycket uppmärksamhet som han inte riktigt var förberedd på.

– Lite förvånad blev jag nog. Det hade inte riktigt slagit mig exakt hur lite utomstående vet om anstormningen av sådana här ärenden, stora och små. En del kommenterade i stil med ”Den här hjälpen borde väl de här bolagen eller andra aktörer sköta själva”. Men jag ser ganska krasst på det. Jag räknar inte med att det kommer att hända, mitt perspektiv är att någon måste ta ansvar för det och om ingen annan gör det är det bra om det offentliga gör det. Därför är det bra att uppmärksamma att det här är en ökande del av våra arbetsuppgifter.

Samtidigt kände han i det här fallet en viss frustration över att försäkringsbolaget hänvisade sin kund till biblioteket för att kunna lösa problemet.

– Att explicit bli hänvisad till är ju en nivå mer än att folk självmant vänder sig till oss i någon slags desperation, säger han.

Många blir hänvisade till biblioteken

I Borås arbetar Ola Pilerot på Bibliotekshögskolan. Han är lektor och forskare där och har nyligen genomfört en studie i två regioner där representanter för vardera regionens alla folkbibliotek deltog. Han menar att studien bekräftar bilden som Gustav Almestad beskriver. Bankernas nedläggning, statliga myndigheters lokala kontor som försvinner eller får begränsade öppettider, och en indignation över att människor blir hänvisade till biblioteken för att få hjälp med sina frågor, är något som han tydligt märkt av bland de personer han pratat med.

– Folkbiblioteken måste ses i ett stort sammanhang som befolkas av en massa olika aktörer, som till exempel bankfilialer som stänger ner. Det får konsekvensen att den som känner sig minsta lilla osäker på hur man gör när man ska fixa med digitala bankärenden, ja vart ska han eller hon gå någonstans? Ja, hon går alldeles uppenbarligen till biblioteket, säger han.

– Det är ett väldigt återkommande inslag i de samtal som vi haft med deltagarna i studien, att ”hit kommer folk med allt möjligt”. Och det är väldigt mycket frågor som har att göra med sådant som vi vanligtvis inte traditionellt sett har förknippat med biblioteksfrågor.

Att det tar en stor del av arbetstiden är en sak. Men det kan också leda till etiska och moraliska funderingar för personalen, menar Ola Pilerot. Är det rätt av mig att se uppgifter på den här låntagarens internetbank? Hur ska jag förhålla mig till att den här privata informationen i ett försäkringsärende blir synlig för mig? De spörsmålen kan i allra högsta grad bli aktuella när det handlar om bankfrågor, om hur man formulerar ett CV, söker jobb eller bostad, eller behöver ren språkgranskning.

– Jag tror att det är i linje med att många institutioner som vi har tänkt på som samhälleliga institutioner som man kan gå till och få hjälp, antingen har stängt igen eller begränsat sin fysiska tillgänglighet. Det innebär att folkbiblioteket är den sista bastionen som fortfarande står upp och är tillgänglig för alla.

Måste vara digitalt nyfiken

Han tror därför att en bibliotekarie idag måste vara digitalt ny ken och hänga med i ny teknik, för att kunna bistå låntagarna när den digitala utvecklingen går så snabbt. För att som låntagare tillskansa sig kunskaper genom att gå en kurs, eller läsa en bok, räcker inte.

– Jag tror att de kunskaper och färdigheter som vi förknippar med förmågan att vara digitalt kompetent, de handlar om att vara vaken och uppmärksam och orädd. Och beredd på att möta de, små förvisso, men ändå ganska reella utmaningar som kommer med att tillvaron förändras, säger han.

Delat ansvar

Men vem ska då se till att sprida den digitala kunskapen? I enlighet med de kommentarer Gustav Almestad fick, vore en lösning att varje samhällsaktör tog sitt ansvar för att sprida kunskapen om digital hantering. Att bankerna hjälpte sina kunder fullt ut, att bostadsbolagen gjorde det samma.

– Men sen finns det ju någon slags övergripande uppgift som inte bara en institution själv kan ta på sig. Utbildningsväsendet och biblioteksväsendet går ju hand i hand, de behöver ju jobba tillsammans och det gör de ju också i hög utsträckning. Men det är ju ett maskineri som det skaver i då och då, säger Ola Pilerot.

– Så svaret på frågan om vem som ska ha ansvaret, det är naturligtvis distribuerat, var och en tar sitt ansvar, men man måste också tänka på att det handlar om att vi gör något gemensamt, säger han.

Åsikter går isär

Och frågan om på vilket sätt som biblioteken ska ta sitt ansvar i den digitala utvecklingen är en ständigt närvarande diskussion, menar Ola Pilerot. I sin nyligen genomförda studie urskiljer han två spår i samtalen med bibliotekspersonalen.

– Det är å ena sidan det som skulle kunna kallas för ett traditionellt uppdrag, det som bygger mycket på att man hänvisar till biblioteksplaner, eller någon slags tradition som handlar om boken i centrum och om läsning och läsfrämjande verksamhet.

– Samtidigt ser jag ett parallellt och smått konkurrerande synsätt, som till skillnad från det förstnämnda, som betonar vad biblioteken bör göra, snarare säger att vi ska väl göra det vi kan göra.

Det, menar Ola Pilerot, innebär en öppenhet för att tiderna förändras, att samhället nu är ett annat, och att biblioteken får dra sitt strå till stacken och ta sig an de nya frågorna. I framtiden tror han att biblioteken, precis som alla andra aktörer, kommer att bli mer och mer indragna i det som sker genom och på nätet.

– Det vore ju egendomligt att tänka sig att biblioteken skulle stå fast i någon gammal position. Vi som bibliotekspersoner, måste ju följa med och hänga på nya slags tjänster där man tar till vara på de möjligheter som erbjuds av digitala lösningar. När jag tänker på de två spåren i vår studie, tror jag att vi behöver följa det spår som handlar om hur vi kan göra.